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第一篇手机售后服务:手机售后服务接待流程是什么
手机售后服务，就是在手机出售以后所提供的各种服务活动。具体的接待流程是什么呢？下面是小编为你整理的手机售后服务接待流程，希望对你有帮助。
手机售后服务接待流程
手机按照国家的“三包政策”，对于非人为损坏的性能故障，执行7天包退、15天包换、1年保修，请保存好保修凭证(保修卡，发票)。对于15天包换的机器，执行什么有故障就换换什么(即手机有故障只更换手机，其他(包括电池，充电器等一律不换)原则
一、售后服务基本要求
(一)故障换机要求：
1.机器详细的故障信息
2.机器屏幕保护膜、入网证、背贴及外壳不能有任何磨损(即无使用过痕迹)
3.有带与开箱机相符并完整的TA码(即完整的IMEI贴)保修卡全联。
各品牌开箱换机必需明细
诺基亚:机头、后盖、完整保修卡、3联串贴(A B C联) 三星：机头、完整保修卡、3联串贴、外盒盒贴
(二)十五天换机要求：
1.保修卡原件。(出示未经涂改且填写完整的保修卡原件)
2.购机发票(发票章与发票号码必须清晰，需注明手机型号和IMEI号)
3.保修卡与发票日期必需一致，且不超过15天，保修卡与发票章的单位名称必须一致
4.机主姓名与联系电话必须真实，且能联系上机主(要求是机主本人，且描述情况真实合理)(回访不合格将被退回，待所有资料合格的方能再次接收)
5.详细的故障信息，(基本上以此为目测判断手机故障的依据，查无所述故障将被退回)
6.入网证、背贴不能有磨损、破损、无入网证的机器不能做为15天检测换机，机器外壳不能有擦伤、摔伤、磨损等一切人为损坏。 各品牌开箱换机必需明细：
诺基亚:机头、后盖、B联串贴粘到保修卡、发票 摩托罗拉：机头、手写笔、A联串贴粘到保修卡、发票 三星：机头、串贴粘到保修卡、发票
(三)附件更换要求(耳机保修3个月，电池保修半年，充电器/数据线保修一年)
1.保修卡原件。(出示未经涂改且填写完整的保修卡原件)
2.购机发票(发票章与发票号码必须清晰，三星、需注明手机型号和IMEI号和S/N号)
3.机主姓名与联系电话必须真实(回访不合格将被退回)
4.详细的故障信息
(四)保修要求
1.保修卡原件。(出示未经涂改且填写完整的保修卡原件)
2.购机发票(发票章与发票号码必须清晰，需注明手机型号和号)
3.机主姓名与联系电话必须真实，且能联系上机主(回访不合格将被退回)
4.详细的故障信息
保修只需机头、保修卡、发票(如果无法提供保修卡和发票，将按照手机的出厂日期计算保修期)以上情况必须返厂检测
售后服务内容
1、代为消费者安装、调试产品;
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导;
3、保证维修零配件的供应;
4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;
5、为消费者提供定期电话回访或上门回访;
6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退(许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解);
7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
售后服务要点
耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我
多和顾客商讨
知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。
引导顾客出对策
如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。
通过服务树立企业形象
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
提升顾客满意度
售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
第二篇手机售后服务:售后客服有哪些工作职责
很多人都想要知道做售后客服的职责有哪些。为了让大家对售后客服更加的了解，下面，小编为大家分享售后客服工作职责，希望对大家有所帮助!
售后客服的素质要求
热情和态度
一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
耐心的解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
沟通协调能力
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
售后客服的工作职责
1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿;
2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;
3、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的;
4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见;
5、接听电话要求语气温和，开头语“您好!中浪公司”;
6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。
7、 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法;
8、 登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。
9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。
10、 回访已交回维修单客户(访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况)，记录回访登记本;
11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。
第三篇手机售后服务:售后客服工作职责范本
售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”下面是小编为你带来的售后客服工作职责范本，希望对你有所帮助。
一、自己的岗位职责
1.对象客户（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）
客户遇到的售后问题一般有：
1.催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件） 2.查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了）
3.不是本人签收（官网上显示的是已经签收，⑴客户反馈的快递问题
⑵客户反馈的产品问题
但是客户自己本身没有收到） 4.客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损） 1.服用我们的产品之后没有明显的效果 2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好 3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见） 4.产品外包装被压扁 5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好 6.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为严重） ⑶客户反馈收到产品之后发
现的问题
①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品
②仓库少发货
遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。
有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品（客服没有及时备注，导致仓库少发赠品） 2.少发产品（仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误）
子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :
同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户（购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的）需要向上级申请是否可以退差价
2.对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题）
⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的 ①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户
②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回
③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司
①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值
②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址
③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物（如：1芦荟+1面膜）
3.对象仓库
①仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的） ②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货
4.对象主管
①对于主管下达的工作任务要及时的完成
②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发
③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见
⒌对象同事
①客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题 ②对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。
二、工作流程
1.对部门内
⑴客服主管
客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。
⑵售前客服
①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。
②客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题。
③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题（一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的时候会直接留言或者是离线传送文件）
2.对部门外
⑴仓库
①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理
②仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言
⑵快递
只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。
①快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通 在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件
②快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的
在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。
⑶店长
①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。
②对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。
三、职责要点
⑴关注点
①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价
②店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等） ③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决
④客户的意愿
⑵注意点
①需要多发出客户满意度的评价
②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈
③维权中的顾客的跟进问题
④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分
⑤退款纠纷中的顾客（退款中维权的顾客）
四、FAQ常见问题以及答案
⑴我吃了你们的产品怎么没有效果（例子：左旋）
答：亲，您服用了我们的产品有多长的时间了呢，您是怎么服用的呢。亲，我们的左旋主要的作用是燃烧脂肪的哟。亲，您在服用我们的产品过后是会感到口渴或者是饥饿的感觉的呢，这些都是正常的现象。建议亲多喝水，搭配清淡饮食也要搭配相应的运动的哟。